Mint az köztudott tény, a történelem folyamán nemcsak egy emberfaj létezett. A Homo Sapiens Sapiens mellett a Homo Neanderthalensis, közismertebb magyar nevén a neandervölgyi ember, sokak számára ismerősen csenghet mint mára már kihalt emberfaj. Az utóbbi száz évben pedig több és több emberfaj került elő a történelem homályából.

Most viszont nem egy régi emberfaj került elő, hanem egy teljesen új emberfaj alakult ki, amely sajnos (vagy szerencsére) nem a képregényekből már ismert mutáns a Homo Sapiens Superior, hanem a Homo Phice, egyesek szerint pontosabb megnevezés a Homo Phicer (ejtsd: hómofisz vagy hómofiszer), közismertebb nevén, az otthonról dolgozó emberfajta. A tudományos áttörésre való tekintettel a teljes cikket eme különleges fajnak szentelem.

A homo sapiens sapiens fajtájától nem sokban tér el viszont jellemzői nagyon is szembetűnőek. Továbbá a homo phicer új fajként történő katalogizálásában perdöntő volt, hogy úgy tűnik csak saját fajtáján belül szaporodik, amennyiben egyáltalán közösülést hajt végre. Ellenkezőjére még nem találtak bizonyítékot, így kétségtelen, hogy biológiai definíció szerint új fajról beszélhetünk. 

Küllemében egyértelmű azonosító jel, hogy bár bipedális (két lábon történő) járásra képes, testtartása előrehajló, csigolyái görbületét tekintve életviteléhez alkalmazkodó, fordított J betűre emlékeztet. A testtartása nagyban elősegíti kedvenc elfoglaltságát a monitor előtt ülve mobiltelefon ölben használatát. Egyesek szerint a faj kifejezett szépsége ez a testtartás, hiszen Fibonacci spirálhoz hasonló formát eredményez.

Szintén külső jellegzetessége a hímeknél kifejezetten az arcon megnövekedett testszőrzet, valamint a haj különböző mértékben történő ápoltsága. Ennek a fajnak kifejezetten fontos saját feromon-háztartása, ezért is kerül a vízzel való érintkezést, amennyiben teheti. Öltözködését tekintve mindenekelőtt a kényelmet preferálja és nem szempontja a változatosság.

Viselkedését tekintve bár a legtöbb emberfajta társas lény, a Homo Phicer ez alól kivételnek minősül. Társas igényei elsősorban közvetetten, speciális kommunikációs eszközökön keresztül történik. Sokan kivételes technikai adaptivitást tulajdonítanak ennek a fajnak, jól alkalmazkodnak a modern eszközökhöz, információink szerint mégis feldolgozott fatermékekkel végzik nagyobb dolgaikat.

Fontos, hogy a Homo Phicer nagyon félénk és érzékeny életforma, ezért csak két méter távolságra közelítsük meg őket maximum, és fogjuk vissza köhögési vagy tüsszentési ingereinket, amivel elijeszthetjük őket. Veszély észlelése esetén menedékhelyükhöz a mosdókagylóhoz menekülnek, és rituális kézfertőtlenítéssel próbálják elűzni a gonosz szellemeket.

Ha esetleg találkozunk velük tartsuk be a kellő távolságot, és tiszteljük félelmeiket, hiszen elvégre mindannyian emberek vagyunk.

A közösségi médiát szerethetjük, utálhatjuk, de az szinte biztos, hogy hatással van az életünkre. Az ügyfelesnek ilyen szempontból nincs választása, mivel olyan csatornán kell válaszolnia a megkeresésre, ahol az érkezik. A cég közösségi média oldala például egy tipikusan érzékeny felület, amit ha jól használunk ki, akkor nagy segítség lehet az ügyfeles számára. Itt van pár példa arra, hogy ezt miként tudjuk jól csinálni:

Rend a lelke
A külsőség mindig nagyon fontos, ahogyan a külalak is. A chat formátum elég nagy szabadságot enged meg, így tulajdonképpen rajtunk áll, hogy a szabadabb (chat), vagy a kötöttebb (levélszerű) stílust használunk, viszont fontos hogy legyünk következetesek. Mérlegeljük, hogy cégünk profiljához mi illik a legjobban.

Priorizáció
A közösségi oldalak általában elég súlyos részét teszik ki a PR-nak, ezért fontos, hogy mindig a legjobb arcunkat mutassok. Ennek szerves részét képezi a válaszadási sebesség is, hiszen a közösségi oldalunkon ez is látható. Ugyanakkor semmiképpen se hagyjuk, hogy a sebesség a minőség rovására menjen!

Kommentesítés
Ha megszólítjuk bejegyzésekkel ügyfeleinket, az ügyfelek reagálni fognak rá, és nemcsak privát üzenet, hanem komment formájában is. Gyakorlatilag ez egy külön művészet, amire szintén érdemes nagy hangsúlyt fektetni, mivel ez nemcsak az üzenet írója számára lesz látható. Legyünk korrektek és segítőkészek, mint ahogyan egyébként is lennénk.

Ha a fentebbieket betartjuk a közösségi média lehet egy áldás - egy közös égi média.

Aki nem egy barlangban él, az már nyilván hallott az egész világon végigsöprő koronavírusról, amelynek becsületes neve a 2019-nCoV és a COVID-19 megbetegedést okozza. Magyarországon még viszonylag kevés megbetegedést jelentettek, erről az éppen aktuális hivatalos információk itt találhatók. A fenyegetés így bár nem közvetlen, számos más betegség is leselkedhet ránk az irodában. Pár tipp, hogy miként kerülhetjük el a fertőzéseket.

Ne használjuk mások munkaeszközeit

Alapvetően sem ajánlatos munkatársaink munkaeszközeit használni egészségügyi szempontból, de járványok idején főként ne használjuk mások billentyűzetét és egerét vagy telefonját. Az irodai kórokozókról az Index jelenített meg támogatott tartalmat, amely részletesen leírja, hogy mennyi baktérium van az irodában.

Fertőtlenítsük eszközeinket

Pont ahogyan a kollégák munkaeszközei is rengeteg kórokozót rejthetnek, úgy saját eszközeink is forrásai lehetnek nemkívánatos mikroorganizmusoknak. Egy tüsszentés a tenyérbe majd reflexből visszanyúlunk az egérhez. Megfogtuk a mosdó kilincsét majd egyből visszaülünk a számítógép elé és gépelünk. Számtalan alkalom, amikor bele sem gondolunk, hogy mennyi betegséget kaphatunk el.

Mossuk kezeinket

Nem lehet elégszer hangsúlyozni, hogy mennyire fontos a kézmosás. A fentebbi példákból látható, hogy hányszor kerülünk tudtunkon kívül is kontaktusba más emberekkel és kórokozóikkal. Ha van lehetőség akkor használjunk kézfertőtlenítőt is.

Legyünk egészségesek

Mi sem egyszerűbb. Ha nem akarunk betegek lenni, legyünk egészségesek. Vagyis figyeljünk oda a megfelelő tápanyag bevitelre, vitaminokra, pihenjünk eleget és kerüljük a stresszt. Egyébként is mindenki mindig így él. De azért ilyenkor egy kicsit figyeljünk oda jobban erre is.

Pánikra ugyanakkor semmi ok, nincs közvetlen veszély, legalábbis semmivel sem több, mint az éves influenzaszezonban. Egyébként sem segített még senkin, hogy pánikolt.

Az ügyfélszolgálati munka folyamán gyakran előfordulhat, hogy nem érjük meg egymást tökéletesen, és ennek egy gyakori oka a közös szókincs és közös ismeretek hiánya. Technikai környezetben kifejezetten fontos, hogy megfelelően tudjuk segíteni és navigálni az idősebb korosztályokat, akik nem feltétlenül születtek bele ebbe a digitális világba. A két fő szempont amit alapvetően érdemes ilyenkor szem előtt tartanunk:

1. Irányok fontossága helyezkedés megértése: 
Az élő beszédben, személyesen gyakran használunk mutató kifejezéseket, mint például az itt és ott. Telefonon keresztül, vagy egy szöveges leírásban nem biztos, hogy ezek ugyanolyan jól érvényesülnek, mint ahogyan szeretnénk. Javasolt inkább a relatív elhelyezkedés kiemelése. Keressünk egy tárgyat, aminek a helyzete adott, és ahhoz képest jelöljük meg a pozíciót. Ilyen hasznos kifejezés lehet például. A képernyő jobb felső sarkában. A bal oldali menüsor harmadik eleme.

Az ilyen típusú navigálás nem mindenkinek természetes, és gyakorlást igényel. Amikor a problémáját fejti ki, igyekezzünk az ügyfelet is hasonló kifejezések használatára terelni, hiszen így mindkettőnk számára gördülékenyebb és érthetőbb lesz a kommunikáció

2. Közös szókincs kialakítása:

Minden terméknek és szolgáltatásnak megvannak a hozzá kapcsolódó kifejezései. Nem kötelező ezt mindenkinek ismernie, és nem is várhatjuk el, hogy ezt mindenki megtanulja. Ezért gyakran célravezető lehet az ábrákat jeleket közismert geometriai ábrákra bontani. Például a hamburgermenü helyett mondhatunk három egymásra pakolt vízszintes vonalat, vagy a beállítások ikon helyett kis fekete fogaskereket.

A közös nevező megtalálása fontosabb, mint a görcsös ragaszkodás saját terminológiánkhoz. Tetszikérteni?

Azt nem kell ecsetelni, hogy mennyire fontos, hogy egy ügyfeles mindig a lehető legjobb formáját nyújtsa. Akárcsak egy élsportolónál itt is minimális a lehetőség a hibázásra, viszont a sporttal ellentétben az idővel több lehetőségünk van gazdálkodni. Valószínűleg az alábbiakat már szinte mindenki ismeri, de azért egy összefoglaló sosem árt:

1. Vagyis az a probléma összegezve, hogy...
Bár megvan az esélye egy frusztrált ügyfélnél, hogy nem jól veszi ki magát, visszamondani pontosítás érdekében az ügyfél kérését sosem árthat. Egyrészt kiszűri, ha valamit esetleg nem jól értettünk, másrészt pedig időt és lehetőséget ad az ügyfelesnek arra, hogy végiggondolja a valódi problémát.

2. Egy kis türelmét szeretném kérni, máris utánanézek a megoldásnak:
Azért nem sokan haragudnak, ha segítünk nekik és időt áldozunk rájuk. Előfordulhat, hogy nem tudunk mindig mindent rögtön fejből, így ha ellenőrizzük, hogy tényleg a legjobb megoldást találtunk ügyfelünknek, végül biztosan elégedett lesz.

3. Egyeztetek kollégáimmal a legjobb megoldás érdekében:
Egy ember nem tudhat mindig mindent. Pont ezért az egyeztetés egy kollégával sosem árthat, és az ügyfél is meg szokta érteni, hogy mi is csak emberekből vagyunk.

Végső soron, azért még nem igazán panaszkodott az ügyfél, hogy több időt fordítunk rá. Ahogy pedig az ügyfeles alaptétele is tartja:
Inkább türelmet kérjünk, mint elnézést

Az ember egy szociális állat, ahogy mondani szokták. Az okostelefon pedig egy kiváló segédeszköz az egymás közötti kapcsolattartás megkönnyítésére. Ugyanakkor nem csodaeszköz és a használatának megvannak a hátrányai is. Ezek közül a munkahelyi telefonhasználat ami a következő pár gondolatban leginkább górcső alá kerül:

1. Zavar minket: egy üzenethang talán még nem fontos. Kettő már talán. De három az már tuti hogy élet-halál kérdés, semmi kétség. Elővesszük a telefont és kiderül, hogy egy mondat lett három üzenetre lebontva, és mindez egy kérdés volt, hogy mi legyen a vacsora. Oké. Megnéztük, elfogadtuk, és megfogadjuk, hogy többé nem fogunk ilyesmi miatt a telefonra nézni. Majd egy fél óra múlva egymás utáni öt rezgés után már lepereg a szemünk előtt életünk hátralévő része, hogy vajon kit ütöttek el, milyen tragédia történt. Ránézünk a telefonra, és... de biztos, hogy az legyen vacsira, mert egyébként van otthon egy hamarosan lejáró csomag virsli amit jó lenne hotdognak megcsinálni.

2. Zavar másokat: a saját munkakörnyezetünktől eltérő hangok fények jelzések mindig zavaróak. Főleg ha látjuk, hogy a kollégánk, éppen barátnőjével üzenget, miközben nekünk meg dolgozunk kell. Miért csak neki szabad? Akkor már megnézem én is, hogy ki írt három nappal ezelőtt. Mert nehogymár csak más ne dolgozzon munkaidőben. Én is vagyok legalább annyira fontos, hogy szüksége legyen a többieknek rám telefonközelben.

3. Zavarja a munkát: egy koncentrációt igénylő munkafolyamat során nem a legjobb, ha egy másik helyre is figyelnünk kell. Sajnos az emberek nem túl jók a multitasking területén, így bármennyire is azt hisszük, hogy tudunk egyszerre több dologra figyelni: Nem.

3+1. Elidegenít: bár elvileg egymással vagyunk kapcsolatban, egymásnak üzengetünk, de a fentebbiekből is érezhető, hogy az írásos beszédforma (másnéven chat stílus) inkább befordulásra késztet, mintsem megnyílásra a legtöbb társas szituációban.

Sokszor nem tehetünk másképp, és van hogy nem is akarunk, de néha megéri felnézni a kijelző mögül valamire, ami nem egy másik kijelző.

A fizikai munka megerőltetlő és közvetlen veszélyt jelenthet az egészségünkre, viszont az irodai munkának is megvannak a hátrányai. Ha nem vigyázunk, az egész napon át tartó ülőmunka is bőven járhat egészségkárosító hatással. Jöhet pár tipp, hogy miként óvjuk meg az irodában is az egészségünket?

1. Kelj fel és járj: szerencsére egyre több okos eszközünk van, ami figyeli helyettünk, hogy álljunk fel néha és sétáljunk egyet. Egy kis séta serkenti a vérkeringést, elősegíti a kreatív gondolkodást, és ha összekötjük valami más hasznos tevékenységgel például iszunk egy pohár vizet, akkor egy szabállyal máris rengeteget tettünk az egészségért.

2. És lőn világosság: kevesebb szó esik a megfelelő megvilágítás fontosságáról, de legalább annyira fontos, mint a rendszeres mozgás. A túl sok fény ugyanolyan rossz hatással lehet ránk, mint a túl kevés, rontja a látásunkat, és fejfájást is okozhat.

3. Kéz kezet mos: az alapvető higiénia mindenki számára fontos, viszont hajlamos lehet az irodai dolgozó azt gondolni, hogy kevésbé van kitéve a kosz és a baktériumok okozta fenyegetéseknek. Billentyűzetünk és egerünk számtalan mikróba számára nyújtanak otthont, így érdemes nemcsak kezeinket mosni, hanem rendszeresen tisztítani munkaeszközeinket.

4. Szabadíts meg a gonosztól: a stressz negatív hatásait mindenki ismeri, így mindenképpen érdemes nemcsak a munkaidőn kívül, hanem munka közben is odafigyelni a feszültség megfelelő kezelésére, akár stresszlabdával, akár más stresszlevezető eszközzel.

Bár egyre több weboldalon találkozni chatbotokkal, sokan viszont még nem szívesen használják őket. Ebből a cikkből megismerhető pár ok, hogy miért kerülhetjük ezeket a robot ügyfeleseket.

 Most viszont arról lesz szó, hogy miért vagy mikor érheti meg befektetnünk chatbotra.

1. Azt sugallja, hogy haladunk a korral: mint minden technikai újítás, itt is presztízs értéke van annak, hogy ki az aki jó időben kezdi el használni az újdonságokat. Pont úgy, mint ahogyan egy új okostelefon vagy egy modern autó személyes státuszszimbólumunk, úgy jelezheti cégünk státuszát is egy-egy friss technika alkalmazása.

2. Tehermentesíti az ügyfelest: ha nem is minden szituációban fog megoldást jelenteni, de szinte biztos, hogy lesz olyan ügyfél, akinek a problémájára megoldás a chatbot. Nem biztos, hogy egy teljes ügyfeles kollégát ki fog váltani a chatbot, de a tehermentesítés összességében jobb munkakörülményekhez és kevesebb feszültséghez vezethet.

3. Nem sértődik meg: az ügyfélszolgálati munka stresszes tud lenni, és a stressz nincs jó hatással az emberekre. Viszont hidegen hagyja a chatbotokat. Őket nem érdekli, ha egy ügyfél idegesen szól hozzájuk, és nem áll fent annak a veszélye, hogy rosszul szól az ügyfélhez.

4. Nem kér enni: az ügyfélszolgálat drága, és bár elsőre egy chatbot kezdeti díja is drágának tűnhet, fenntartási költségeit tekintve hosszú távon megéri, főleg ha lényegesen tudja tehermentesíteni az ügyfélszoglálatot. Ugyanakkor nem kell neki irodai helyet fenntartani, nem kell adózni a bére után, és így tovább.

5. Arra jó, amire ki lett találva: ha nem támasztunk irreális elvárásokat a chatbotokkal szemben, akkor nem fogunk csalódni. A chatbot feladata az, hogy az olyan problémákat meg tudja oldani, amihez nem szükséges emberi interakció. Semmi több, semmi kevesebb.

Az ügyfélszolgálat drága. Kell hozzá eszköz (általában legalább egy telefon és egy számítógép), és emberi erőforrás is. Azt pedig nem kell ecsetelni, hogy mennyire drága valójában egy alkalmazott. Az ügyfélszolgálat a legtöbb esetben van, mert muszáj, (legalábbis kívülről úgy néz ki). És ennyi. Megteremtjük a minimumot, ami ahhoz szükséges, hogy legyen valaki, akihez tudnak fordulni a kérdésekkel teli ügyfelek.

Elsőre úgy nézhet ki, hogy az ügyfeles nem teremt közvetlenül értéket, ezért egyértelmű, hogy nem szívesen költ rá senki. Viszont okosan kihasználva az ügyfeles több kifejezetten hasznos pozíciót is betölthet a bevétel gyarapítása érdekében.

1. Termék bemutatása

A tudás hatalom, tudatlanság pedig hatalmas. Sok esetben nem az okozza a hibát, hogy egy termék/szolgáltatás nem működik, hanem hogy nem rendeltetésszerűen van használva. Az ügyfelet pedig ki más tudná megtanítani a helyes használtra, mint az ügyfeles. Tehát ne féljünk bevonni őt a termék bemutatásába és rendeltetésszerű használat kifejlesztésébe.

2. Termék fejlesztése

Az ügyfeles akkor hiteles, ha ő maga is legalább kipróbálta a terméket. Legyen a betanítás része a termék használata, és mindeközben ne féljünk tanulni a tanítványtól. Amíg be nem tanul teljesen addig az ügyfeles is csak egy ügyfél, aki belsősként, de még éppen kívülálló szemmel tud a termékünkre nézni, és meglátni annak esetleges hibáit.

3. Elégedettség mérése

Az ügyfélszolgálat a cég arcvonala, pont ezért ő érintkezik a legtöbbet a fogyasztóval. Használjuk ki ezt, és gyűjtsünk véleményeket. Akár felméréseket is végezhetünk, az ügyfélszolgálaton keresztül, ezzel visszajelzést kapunk a termék fogadtatásáról, és javíthatjuk a felmerülő problémákat.

4. Tudásanyag létrehozása

Nem mindenki szeret telefonálni, személyesen felkeresni valakit, vagy úgy általánosan bármilyen kapcsolatba kerülni bármilyen idegennel. Ezért törekedjünk arra, hogy legyen egy kívülről elérhető tudásbázis, ami a lehető legteljeskörűbben mutatja be termékeinket és az azokkal kapcsolatban felmerülő kérdéseket.

5. Sales ügynök

Az ügyfeles mint termékünk legjobb ismerője pontosan tudja azt is, hogy kinek melyik termékünk az optimális. Bízzuk rá ezért az ajánlást és a döntést, hogy kinek mikor értékesít. Az erőltetett salesnél kevés visszatetszőbb létezik, ezért ha egy mód van rá, akkor inkább kerüljük.

Az egyértelmű, hogy egy ügyfélszolgálat akkor jó, ha könnyen elérhető. Ám ezt könnyebb mondani, mint kivitelezni. A legcélravezetőbb megfogalmaznunk egy egyértelmű célt, ami alapján könnyebben átláthatjuk, hogy mit is akarunk pontosan. Abban megegyezhetünk, hogy ez egy jó cél:

A lehető legrövidebbé tenni az ügyfél és az ügyfeles között lévő utat.

Ha személyes az ügyfélszolgálat, akkor célszerű lehet telefonnal vagy elektornikus kapcsolattartással kiegészíteni azt, hiszen sokkal gyorsabb, mint fizikailag elmenni egy adott pontra. Ha túl sokáig csöng a telefon, akkor a várakozási időt kell csökkenteni. Erre számos megoldás létezik, amiből csak egy pár:

-Alkalmazzunk chatbotot: bár még széles körben nem a legelterjedtebb megoldás, akár lényegesen is csökkentheti az telefonvonalak terheltségét.

-Használjunk menürendszert vagy mellékeket: ha már specialistához irányítjuk az ügyfelet, akkor nem egy általános ügyfélszolgálati vonalról továbbítani a hívást, vagy kisebb cégek esetén rövidebb hívásidőt eredményezhet, ha már ismert a témakör, ami iránt az ügyfél érdeklődik

-Készítsünk átlátható és egyszerűen kezelhető tudásbázist: sok terhet levehet az ügyfeles válláról, ha az ügyfél önállóan meg tudja oldani problémáinak nagy részét. Ebben segíthet egy dinamikusan bővülő, jól használható tudásbázis.

-Vegyünk fel több ügyfelest: jelenleg ez lehet talán a legunortodoxabb megoldás, hiszen drága, meg egyébként sincsen jó munkaerő, arról nem is beszélve, hogy nincs ügyfélszolgálatos szakma az oktatásban, így a potenciális munkaerőt még ez alapján sem tudjuk előszűrni.