A sorozat egy korábbi részében már szóba került a munkahelyi stressz és annak hibás kezelése. A stressznek viszont van több olyan aspektusa is, amelyre érdemes részletesebben is kitérni. Az egyik ilyen a magas elvárásokból adódó stressz, és ennek a kezelése.
Az ügyfélszolgálaton a mutatkozik meg az ügyfél véleménye, és itt kell éreznie leginkább az ügyfélnek, hogy jó kezekben van. Ez pedig csak úgy teljesülhet, ha tényleg a lehető legjobb kezekben van, vagyis a legmagasabb szintű szolgáltatást kell itt nyújtanunk. Tökéletes minőségben, hiba nélkül. Mert itt ügyfelekbe kerülhet minden hiba. Csak hogy ne legyen nagy a nyomás. De mivel emberek vagyunk, hibázunk, ezért szinte lehetetlen, hogy az állandó tökéletes színvonalat tudjuk hozni.
Automatizáljuk amit lehet
Az ember hibázik, a gép viszont nem. Ezért érdemes minél több munkafolyamatot automatizálni. Itt nem csak arra kell gondolni, hogy legyen ügyfélszolgálati robot, vagy mesterséges intelligenciával rendelkező asszisztensünk. Egy gyakori kérdések, egy tudásbázis, előre megírt levélsablonok, és számos más módja lehet annak, hogy miként válaszoljunk automatikusan a hibázás esélyének minimalizálásával az ügyfelek megkeresésére.
Toljuk el időben a kommunikációt
Egy korábbi cikkben már kifejtettem ügyfélszolgálati munkásságom jelmondatát:
Inkább türelmet kérjünk mint elnézést!
Ez a hozzáállás segít csökkenteni az ügyfélszolgálatosra nehezedő nyomást is, hiszen így bár a lehetőség a hibázásra adott, minél több idő jut ellenőrzésre és gondolkodásra, annál biztosabbak lehetünk abban, hogy nincs miért aggódnunk. Ha nem ég a ház, akkor a lehetőségeinkhez mérten próbáljuk meg a lehető legtöbb időt fordítani a megoldás megkeresésére, hiszen az ügyfélnek is érdeke, hogy foglalkozzunk a problémájával.
Mindenki érdemel második esélyt
Több helyen a minőségbiztosítás nevében gyakran ellenőrzik az ügyfélszolgálatosokat, beszélgetéseiket kielemzik. Ez alapvetően nem rossz módja a magas színvonal biztosításának, viszont ha az értékelés túl szigorú és nem megfelelőek a szankciók, akkor rettegésben tarthatja az egyébként jól dolgozó munkavállalót, aminek következményeképpen hamarabb hibázhat. Érdemes tisztázni, hogy a minőségbiztosításnak a minőség biztosítása a célja és nem pedig az, hogy az ügyfélszolgálatos állományt csökkentse.
Tudjunk bocsánatot kérni
Előbb-utóbb elő fog fordulni egy-egy hiba. Ez biztos. De ha jól tudjuk kezelni, akkor ez nem kell, hogy a kelleténél nagyobb probléma legyen. Ahogyan a korcsolyázásnál is először azt kell megtanulni, hogyan kell elesni, érdemes az ügyfélszolgálatost is megtanítani arra, hogy mikor és hogyan kérjen elnézést, ha tudja hogy hibázott.
A bejegyzés trackback címe:
Kommentek:
A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.