A kiégés okai 4.

Mosogatás, fűnyírás, autómosás. Mind ideiglenes megoldás, rendszeresen ismételni kell ahhoz, hogy az eredmény fenntartható legyen. Egy idő után pedig úgy érezhetjük, hogy mindez egy felesleges harc az elemekkel, bármennyit mosogatunk mindig lesz több mosatlan, bármennyiszer nyírjuk le a füvet fűnyíróval mindig visszanő, és a kocsi is mindig koszos lesz ha használjuk. Az ügyfélszolgálaton pedig mindig lesznek ügyfelek, és sokszor ugyanazzal a problémával. Mondhatnánk azt is, hogy ezek mind sziszifuszi munkák. De mégis mit tehetünk az ellen, hogy ez így legyen?

Feedback

Az ügyfélszolgálatos a legjobb gyűjtőhelye a negatív visszajelzéseknek. A legjobb ha a leggyakrabban előforduló problémákat összegyűjtjük és a termék/szolgáltatás előállító részlegére továbbítjuk. Ha nem jó helyen van egy gomb, vagy nem elég jól működik egy funkció a legjobb, ha a probléma forrását szüntetjük meg, így kevesebb elégedetlen ügyfél érhető el, és akik a visszajelzést tették, azok úgy érzik, hogy kiemelt bánásmódban részesültek. Jó érzés mind az ügyfélnek mind az ügyfélszolgálatosnak, ha nem csak süket fülekre lelnek panaszaik.

Gyakori kérdések

Sokszor a probléma nem egy hibából adódik, hanem félreértésből, vagy "nem rendeltetésszerű használatból". Egy gyakori kérdések szekció kialakítása a weboldalunkon szinte nem kerül semmibe, és több előnye is lehet. Egyrészt itt elkerülhetjük azt, hogy a már megválaszolt és ismert kérdésekkel az ügyfélszolgálatot keressék, másrészt már a honlapunkon megmutatjuk, hogy foglalkozunk a kérdésekkel amiket nekünk feltesznek. 

Használati útmutató vagy tudásbázis

A gyakori kérdések mellett a legjobb, ha már a kérdéseket azzal elkerüljük, hogy van egy jól érthető, könnyen kezelhető használati útmutatónk. Ebben ugyanis megfogalmazhatjuk, hogy mi az a rendeltetésszerű használat, figyelmeztethetjük arra a fogyasztót, hogy mit ne tegyen és mire lehet jó egyáltalán a termék vagy szolgáltatás. Sok esetben érdemes ezt egy következő szintre fejleszteni és kiegészíteni egy tudásbázissá. A használati útmutató és a tudásbázis között alapvetően az a különbség, hogy míg a használati útmutató a saját termékünkre korlátozódik, addig a tudásbázisban kitérhetünk általánosabb definíciókra, tényekre és tévhitekre, és minden egyéb kérdésre, ami esetleg idő közben felmerülhet, és folyamatosan bővíthetjük. Több odafigyelést és munkát igényel egy tényleges tudásbázis fenntartása, de hosszú távon szinte biztos, hogy megéri.

Folyamatos bővítés 

A fentebbiek mindegyikéhez fontos megjegyezni, hogy mindegyiknek akkor van igazán értelme, ha folyamatosan fejlődik, és alakul annak megfelelően, hogy éppen milyen kérdések merülhetnek fel az ügyfelekben. Egy olyan világban élünk, ahol fontos a visszajelzés és az azonnali reakció, mi sem mutatja ezt annál jobban, minthogy a Tide ezt kényszerült tweetelni egy márkáját érintő kérdésben.