A kiégés okai 3.

Ahogyan a sorozat előző két részéből már láthattuk, a kiégés okai közé tartozhat az ügyfélszolgálaton a kényszeres kommunikáció és a képzés hiánya, de most egy kicsit közvetlenebb okot fogunk megnézni a stresszkezelés hiányát.

Mint minden munkakörben, úgy az ügyfélszolgálaton is aktívan jelen van a stressz. A stresszkezelés hiányának vizsgálatához két irányból kell megközelítenünk a témát. Az egyik a stressz forrása a másik pedig a stresszkezelést nehezítő tényezők.

I. A stressz kiváltó okai

1. Mindig megoldandó problémák

Általában mindenhol akadnak problémák, de az ügyfélszolgálat definíciójából adódóan is azzal, foglalkozik, hogy mások problémáját megoldja. Az ilyen típusú munkakörökben kifejezetten nagy a nyomás, hiszen nem új terméket vagy szolgáltatást kell előállítani, hanem egy meglévő hibáját kell elhárítani. Ez általában nagyobb mentális erőfeszítést igényel, ezáltal több teher is a munkavállaló számára. Hosszú távon kifejezetten megterhelő lehet, ha nincs kellően kialakítva egy olyan munkamenet, amelyben néha rutinfeladatok is helyet kapnak, hogy ne legyen túl intenzív és kényszeres a koncentráció.

2. Sorozatosan elégedetlenség

Bár előfordul, jobb esetben rendszeresen, hogy elégedett ügyfelek is megkeresik az ügyfélszolgálatot, az a jellemzőbb, hogy elégedetlen az adott pillanatban az ügyfél, vagy legalább valamilyen problémája van. Ez a negativitás kihat a munkakörnyezetre, arra hogy a munkavállaló miként érzi magát a munkahelyén. Még ha biztosak vagyunk saját termékünk/szolgáltatásunk minőségében, egy idő után akkor is úgy érezhetjük a sok elégedetlenség nyomán, hogy nem jó, amit képviselünk.

3. Stresszes partnerek

A sok elégedetlenség mellett maguk az ügyfelek is gyakran ingerültek vagy csalódottak, és ez megmutatkozik abban is, ahogy az ügyfélszolgálatossal kommunikálnak. Azt pedig mint tudjuk, a negatív érzelmi töltetű beszélgetések kimeríthetik még a legpozitívabb ügyfélszolgálatos lankadatlan lelkesedését is.

II. A stresszkezelést nehezítő tényezők

1. Nem elég szünet

Az óránként vagy kétóránkénti 5-10 perc szünet nem igazán alkalmas arra, hogy a munkaidő maradék részében felhalmozódott stresszt levezesse az ügyfélszolgálatos. Sok esetben a stresszből haza is visz az ember, ami nem munkahelyi kapcsolataira is kihathat, így még több feszültséget és stressz szül a munkaidőben felgyülemlett stressz.

2. Nem elég változatos munkakör

A folyamatosan kényszerített problémamegoldás bár kreatív munkakörnek is mondható, összességében nem változatos. Az optimális talán az lenne, ha néha monoton, kevesebb figyelmet igénylő rutinfeladatok (adminisztráció, sablon szerinti dokumentálás) is belekerülnek a napi teendők közé, így ilyenkor átválthat egy kevésbé stresszes feladatra az ügyfélszolgálatos.

3. Kevés munkahelyi támogatás

Bár lehet hogy sok kivétel van, sajnos az a jellemző, hogy a munkáltatók nem igazán fordítanak kellő figyelmet a stressz kezelésére. A probléma megelőzése gyakran célravezetőbb, mint az utólagos kezelése, ezért fontos, hogy még akkor nyújtson a cég segítséget munkavállalóinak a stressz kezelésében, mielőtt a kimerültség jelei megmutatkoznának.