Panaszkezelés, mint művészet

Minden szolgáltató vagy eladó rémálma a panasz. A legjobb esetben semleges a kimenetel, a legrosszabbról meg inkább ne is beszéljünk. Fogyasztóvédelem, bírósági per, rossz hírnév. Jó most már tényleg ne beszéljünk erről. Beszéljünk inkább a panaszról. Arról, hogy mi okozza, hogyan tudjuk megelőzni, és ha mégis megtörtént hogyan tudjuk kezelni.

A panasznak három fő oka lehet:

1. rossz ügyfél + rossz tapasztalat
2. rossz ügyfél + bármilyen tapasztalat
3. jó ügyfél + rossz tapasztalat

*a jó és rossz ügyfél egy-egy kiragadott szélsőséges prototípus. Valójában minden ügyfél inkább egy skálán helyezkedik el a jó és rossz végpont között.

1. A lehető legrosszabb eshetőség. Az ügyfél és szolgáltató kapcsolatának a „Na ugye én megmondtam”-ja. Senki sem szereti, senkinek nem lesz jobb tőle és a végén mindenki csak sérül. Általában a rossz ügyfélnek nem elég egy sajnálom, de még két sajnálom sem. Ha egy mód van rá próbáljuk elkerülni az ilyen szituációkat, de ha mégis bekövetkezik, ne számítsunk túl sok jóra. Igyekezzünk korrektek maradni, és csak annyi engedményt adjunk, mint amennyit egy jó ügyfélnek is adnánk.
2. Rossz helyzet, de ekkor általában a saját részünkről legalább annyiban biztosak lehetünk, hogy mi mindent megtettünk a saját részünkről, a hiba nem a mi készülékünkben van. Két dolgot kell ilyenkor szem előtt tartani: kívülről mennyire látható, hogy tényleg nekünk van igazunk, illetve mennyire fontos ennek az ügyfélnek a megtartása. Mindenképpen győződjünk meg arról, hogy kívülről is egyértelmű legyen mindenki számára, a lehető legkevesebb kommunikációval, hogy az ügyfélnek nincs igaza. Másrészt ha megtehetjük, akkor engedjük el a rossz ügyfeleket, akik általában több kárt okoznak mint hasznot.
3. Szintén nem jó eshetőség, de itt mivel nem az ügyfél okozza a problémát, fordíthatjuk erőforrásainkat arra, ami valóban fontos: a rossz tapasztalat elhárítására. Érdemes elgondolkodni mindenképpen engedményeken, hiszen bármilyen cég is vagyunk, a jó ügyfelek megtartása minden esetben kötelező.

A fentebbiek eléggé általános és semmit mondó leírások, de pontosan azért, mert minden panasz egyedi és ezért panaszkezelés sokkal inkább művészet, mintsem egzakt tudomány. Ez az amit sokan nem értenek meg.