nem kizárólag ügyfélszolgálatosoknak

2020. június 15. 09:45 - ugyfeles

A kiégés okai 8.

Negatív visszajelzések

Szinte kivétel nélkül kérdéssel vagy problémával érkeznek az ügyfelek az ügyfélszolgálatra. Furcsa is lenne, ha valaki csak azért keresné fel az ügyfélszolgálatot, hogy mennyire elégedett és mennyire nincs semmilyen kérdése vagy problémája. Viszont ebből az is adódik, hogy az ügyfeles általában nem találkozik pozitív visszajelzéssel és emiatt gyakran érezni, hogy állandóan csak rossz dolgok történnek. Ezt nem könnyű ellensúlyozni, de az alábbi pár tippel meg lehet előzni a negatív visszajelzések miatti gyors kiégést.

Vásárlói értékelések

Fontos, hogy ne csak egy marketing eszköz vagy jó PR legyen a vásárlói értékelés, hanem dolgozóink is legyenek tisztában azzal, hogy az emberek miként értékelik cégünket. Jó értékelések akkor is születnek, ha az ügyfélszolgálatot nem látogatja meg az ügyfél, és kifejezetten az ügyfélszolgálatról is ide érkeznek meg hamarabb az értékelések, mintsem közvetlenül az ügyfeleshez. Bizonyos időközönként érdemes megerősítenünk mindenkit abban, hogy jó irányba tartunk, vagy ha van javítandó az értékelések között általában azt is megtaláljuk.

Rólunk írták

Sokan szeretnek kiemelni pozitív vásárlói véleményeket weboldalukra, hogy ezzel is emberközelibb és jobb megítélésű legyen a vállalat. Ezt szívesen látja a cég minden dolgozója, viszont gyakran ez csak a vásárlóknak van feltüntetve a weboldalon. Rendszeresen hívjuk fel a cégen belül is az emberek figyelmét arra, hogy vannak olyan ügyfeleink, akik veszik a fáradságot és az időt arra, hogy pozitív véleményüket leírják nekünk.

Belső értékelések

Nemcsak az ügyfelektől érkező értékelés lehet a fontos, hanem a cégen belül egymástól érkező értékelés is. Érdemes rendszeresen tartanunk értékelést, ahol nemcsak a hibákat és a javítandó elemeket hangsúlyozzuk, hanem azt is, hogy kinek mi az erőssége, és milyen területen végzett kifejezetten jó munkát.

Szólj hozzá!
2020. június 08. 09:45 - ugyfeles

A kiégés okai 7.

Karrierkép hiánya

Bár nem minden területen, de sok helyen van lehetőség előrelépésre (vertikális) vagy specializációra (horizontális) egy egy munkakör esetén, viszont az ügyfélszolgálat esetén ezek gyakran nem jelennek meg vagy nem egyértelműen, így úgy tűnhet, hogy egy ügyfélszolgálatos számára nincs valódi előrelépési lehetőség a karrier terén. 

Vertikális karrier

Az ügyfélszolgálat általában rendelkezik egy ügyfélszolgálati vezetővel, nagyobb cégeknél a kettő között lehet csoportvezető, esetleg regionális vezető, de ezek általában nem túl reális karrierképek, mivel sok esetben aránytalan a vezetők száma a csoport nagyságához képest, és kisebb cégeknél alapvetően nincs előrelépési lehetőség, így egyáltalán nem téved az nagyot aki úgy gondolja, hogy a hagyományos értelemben véve nincs túl sok lehetőség előrejutásra.

Horizontális karrier

A call center dolgozók számára nem idegen a szintezési koncepció. Ez tulajdonképpen a vertikális karriert szimulálja, mivel azt érezteti, hogy feljebb lép az illető, de tulajdonképpen nem fog beosztottakkal járni ez a típusú előrelépés, inkább specializációról van szó. Így ez a példa a level 1-ről a level 2-re lépésnél inkább a horizontális karriernek felel meg. Ez egyáltalán nem rossz lehetőség, viszont általában kimerül két vagy maximum három szintben, így azért hosszú távon egyáltalán nem túl sok az ilyen irányú lehetőség. Sok esetben még részlegek közti ugrásra van lehetőség nagyobb cégeknél (tudakozóról számlázásra, vagy műszaki hibaelhárításra). Alapvetően ezzel a koncepcióval sincs baj, de szerény véleményem szerint lehetne a jobb is, például a:

Moduláris ügyfélszolgálat

Elég kevés helyen találkozni a moduláris típusú ügyfélszolgálattal, de például az USA egyik legnagyobb cipő-webáruháza ilyen modellel működik. A lényege, hogy mind a horizontális mind a vertikális karrier előrehaladást modulok határoznak meg és ezek akár egymástól függetlenül is megszerezhetőek, mindegyikhez tartozik képzés általában anyagi haszon és megbecsülés is. Például van az alap ügyfélszolgálati betanítás után lehetőség számlázási, panaszkezelési, csoportvezetői, technikai modul elvégzésére és ezek szinte teljes mértékben szabadon kombinálhatóak. Hasonlóan működnek mint a továbbképzések, és munkaidőn belül is elvégezhetőek. Akár kisebb cégeknél is alkalmazható, hiszen egyes adminisztrációs vagy számlázási teendők mindenhol vannak. Az egyén ilyen módon jobban kiteljesedhet és elvégezheti azokat a modulokat, amelyek tényleg érdeklik és mindig van hova fejlődni tovább.

Szólj hozzá!
2020. június 01. 09:45 - ugyfeles

A kiégés okai 6.

A megbecsülés hiánya

Azt könnyen beláthatjuk, hogy az ügyfélszolgálat fontos, és hasznos munkát végez. Ha más nem is, az biztos, hogy az ügyfelek elégedettsége sokkal alacsonyabb lenne, ha nem lenne valaki, akihez fordulhatnának a problémáikkal. Ugyanakkor az ügyfélszolgálati fizetés és a munkakör presztízse nem azt tanúsítja, hogy annyira fontosak lennének az ügyfélszolgálatosok. A következőkben megnézzük, hogy milyen különböző szinteken hiányozhat a megbecsülés, és mivel lehetne ezen javítani.

Az ügyfelek részéről

Mivel az ügyfél gyakran már alapvetően idegesen vagy elégedetlenül keresi fel az ügyfélszolgálatot, ezért érthető, hogy nem az lesz az első dolga, hogy mély tisztelettel és megbecsüléssel köszöntse a neki segítő kollégát. Persze ha egy probléma megoldódik aközben ahogy az interakció történik, elhangzik néha egy köszönöm, de ha azonnal nem történik meg a hibaelhárítás, vagy esetleg már más viszi tovább az ügyet, úgy maga az ügyfélszolgálatos soha nem fog azzal találkozni, hogy megköszönik munkáját az ügyfelek. Kétféleképpen is enyhíthetünk ugyanakkor ezen a problémán, egyrészt az jó megoldás lehet, ha egy ügyfélszolgálatos kísér végig egy problémát, így ha van pozitív visszajelzés akkor az eljut ahhoz a kollégához aki először felvette a kapcsolatot az ügyféllel. Másrészt az ügyfelek számára is tudatosítanunk kell, hogy valóságos és segíteni vágyó emberekkel lépnek kapcsolatba, ezt érdemes kommunikálnunk már a kapcsolatfelvétel pillanatában, vagy PR kampányokban is.

A munkáltató részéről

Ha van olyan munkakör, ahol azt mondják az emberre, hogy könnyen pótolható, az általában a kiskereskedelmi dolgozó, a gyári munkás és az ügyfélszolgálatos. (szerk. személyes tapasztalatom volt mindegyik munkakörben) Nem véletlen, hogy ide szoktak előszeretettel diákokat alkalmazni. Sajnos ezt a munkáltatók egy része szokta is éreztetni mind fizetésben, mind hozzáállásban. Ez egyáltalán nem segít abban, hogy az ember biztosnak érezze munkahelyét, vagy bármilyen féle lojalitás alakuljon ki a munkáltató iránt, az pedig a felsorolt mindegyik munkakörökben kijelenthető, hogy jó munkaerőt találni igenis nehéz, és egyáltalán nem pótolható könnyen egy-egy stabil csapatjátékos. Munkáltatóként próbáljuk meg, ha tehetjük fizetéssel is, kifejezni azt, hogy mennyire sokat is ér nekünk minden dolgozónk, hiszen bár a munkaerő pótolható, de egyáltalán nem mindegy, hogy miként.

Az ismerősök részéről

Ha az ügyfelek és a munkáltatónk sem feltétlenül arról híres, hogy megbecsül minket, akkor nyilván mások sem fogják megbecsülni a munkánkat és annak értékét. Nehéz elképzelni jelenleg egy olyan világot, ahol akár a családban, akár baráti körben büszkén jelentjük ki, hogy ügyfélszolgálatos munkakörben dolgozunk. Ez egyrészt összefügg a munkakör alacsony presztízsével, ami nagyban a képzés hiányával kezdődik. 

Az ügyfélszolgálatos részéről

Végül ha sem az ügyfelek, sem a munkáltatónk, de még a környezetünk sem érzi azt, hogy hasznos munkát végeznénk, nehéz úgy tekinteni magunkra, hogy a társadalom és a munkaerőpiac megbecsült tagjai vagyunk. Ez önértékelési problémákhoz, plusz stresszhez és demotiváltsághoz vezethet. Fontos, hogy ne felejtsük el, hogy igenis fontos munka az ügyfélszolgálati munka.

Szólj hozzá!
2020. május 25. 09:45 - ugyfeles

A kiégés okai 5.

Magas elvárások

A sorozat egy korábbi részében már szóba került a munkahelyi stressz és annak hibás kezelése. A stressznek viszont van több olyan aspektusa is, amelyre érdemes részletesebben is kitérni. Az egyik ilyen a magas elvárásokból adódó stressz, és ennek a kezelése.

Az ügyfélszolgálaton a mutatkozik meg az ügyfél véleménye, és itt kell éreznie leginkább az ügyfélnek, hogy jó kezekben van. Ez pedig csak úgy teljesülhet, ha tényleg a lehető legjobb kezekben van, vagyis a legmagasabb szintű szolgáltatást kell itt nyújtanunk. Tökéletes minőségben, hiba nélkül. Mert itt ügyfelekbe kerülhet minden hiba. Csak hogy ne legyen nagy a nyomás. De mivel emberek vagyunk, hibázunk, ezért szinte lehetetlen, hogy az állandó tökéletes színvonalat tudjuk hozni.

Automatizáljuk amit lehet

Az ember hibázik, a gép viszont nem. Ezért érdemes minél több munkafolyamatot automatizálni. Itt nem csak arra kell gondolni, hogy legyen ügyfélszolgálati robot, vagy mesterséges intelligenciával rendelkező asszisztensünk. Egy gyakori kérdések, egy tudásbázis, előre megírt levélsablonok, és számos más módja lehet annak, hogy miként válaszoljunk automatikusan a hibázás esélyének minimalizálásával az ügyfelek megkeresésére.

Toljuk el időben a kommunikációt

Egy korábbi cikkben már kifejtettem ügyfélszolgálati munkásságom jelmondatát:

Inkább türelmet kérjünk mint elnézést!

Ez a hozzáállás segít csökkenteni az ügyfélszolgálatosra nehezedő nyomást is, hiszen így bár a lehetőség a hibázásra adott, minél több idő jut ellenőrzésre és gondolkodásra, annál biztosabbak lehetünk abban, hogy nincs miért aggódnunk. Ha nem ég a ház, akkor a lehetőségeinkhez mérten próbáljuk meg a lehető legtöbb időt fordítani a megoldás megkeresésére, hiszen az ügyfélnek is érdeke, hogy foglalkozzunk a problémájával.

Mindenki érdemel második esélyt

Több helyen a minőségbiztosítás nevében gyakran ellenőrzik az ügyfélszolgálatosokat, beszélgetéseiket kielemzik. Ez alapvetően nem rossz módja a magas színvonal biztosításának, viszont ha az értékelés túl szigorú és nem megfelelőek a szankciók, akkor rettegésben tarthatja az egyébként jól dolgozó munkavállalót, aminek következményeképpen hamarabb hibázhat. Érdemes tisztázni, hogy a minőségbiztosításnak a minőség biztosítása a célja és nem pedig az, hogy az ügyfélszolgálatos állományt csökkentse.

Tudjunk bocsánatot kérni

Előbb-utóbb elő fog fordulni egy-egy hiba. Ez biztos. De ha jól tudjuk kezelni, akkor ez nem kell, hogy a kelleténél nagyobb probléma legyen. Ahogyan a korcsolyázásnál is először azt kell megtanulni, hogyan kell elesni, érdemes az ügyfélszolgálatost is megtanítani arra, hogy mikor és hogyan kérjen elnézést, ha tudja hogy hibázott. 

Szólj hozzá!
2020. május 18. 09:45 - ugyfeles

A kiégés okai 4.

Sziszifuszi munka

Mosogatás, fűnyírás, autómosás. Mind ideiglenes megoldás, rendszeresen ismételni kell ahhoz, hogy az eredmény fenntartható legyen. Egy idő után pedig úgy érezhetjük, hogy mindez egy felesleges harc az elemekkel, bármennyit mosogatunk mindig lesz több mosatlan, bármennyiszer nyírjuk le a füvet fűnyíróval mindig visszanő, és a kocsi is mindig koszos lesz ha használjuk. Az ügyfélszolgálaton pedig mindig lesznek ügyfelek, és sokszor ugyanazzal a problémával. Mondhatnánk azt is, hogy ezek mind sziszifuszi munkák. De mégis mit tehetünk az ellen, hogy ez így legyen?

Feedback

Az ügyfélszolgálatos a legjobb gyűjtőhelye a negatív visszajelzéseknek. A legjobb ha a leggyakrabban előforduló problémákat összegyűjtjük és a termék/szolgáltatás előállító részlegére továbbítjuk. Ha nem jó helyen van egy gomb, vagy nem elég jól működik egy funkció a legjobb, ha a probléma forrását szüntetjük meg, így kevesebb elégedetlen ügyfél érhető el, és akik a visszajelzést tették, azok úgy érzik, hogy kiemelt bánásmódban részesültek. Jó érzés mind az ügyfélnek mind az ügyfélszolgálatosnak, ha nem csak süket fülekre lelnek panaszaik.

Gyakori kérdések

Sokszor a probléma nem egy hibából adódik, hanem félreértésből, vagy "nem rendeltetésszerű használatból". Egy gyakori kérdések szekció kialakítása a weboldalunkon szinte nem kerül semmibe, és több előnye is lehet. Egyrészt itt elkerülhetjük azt, hogy a már megválaszolt és ismert kérdésekkel az ügyfélszolgálatot keressék, másrészt már a honlapunkon megmutatjuk, hogy foglalkozunk a kérdésekkel amiket nekünk feltesznek. 

Használati útmutató vagy tudásbázis

A gyakori kérdések mellett a legjobb, ha már a kérdéseket azzal elkerüljük, hogy van egy jól érthető, könnyen kezelhető használati útmutatónk. Ebben ugyanis megfogalmazhatjuk, hogy mi az a rendeltetésszerű használat, figyelmeztethetjük arra a fogyasztót, hogy mit ne tegyen és mire lehet jó egyáltalán a termék vagy szolgáltatás. Sok esetben érdemes ezt egy következő szintre fejleszteni és kiegészíteni egy tudásbázissá. A használati útmutató és a tudásbázis között alapvetően az a különbség, hogy míg a használati útmutató a saját termékünkre korlátozódik, addig a tudásbázisban kitérhetünk általánosabb definíciókra, tényekre és tévhitekre, és minden egyéb kérdésre, ami esetleg idő közben felmerülhet, és folyamatosan bővíthetjük. Több odafigyelést és munkát igényel egy tényleges tudásbázis fenntartása, de hosszú távon szinte biztos, hogy megéri.

Folyamatos bővítés 

A fentebbiek mindegyikéhez fontos megjegyezni, hogy mindegyiknek akkor van igazán értelme, ha folyamatosan fejlődik, és alakul annak megfelelően, hogy éppen milyen kérdések merülhetnek fel az ügyfelekben. Egy olyan világban élünk, ahol fontos a visszajelzés és az azonnali reakció, mi sem mutatja ezt annál jobban, minthogy a Tide ezt kényszerült tweetelni egy márkáját érintő kérdésben.

Szólj hozzá!
2020. május 11. 09:45 - ugyfeles

A kiégés okai 3.

Stresszkezelés hiánya

Ahogyan a sorozat előző két részéből már láthattuk, a kiégés okai közé tartozhat az ügyfélszolgálaton a kényszeres kommunikáció és a képzés hiánya, de most egy kicsit közvetlenebb okot fogunk megnézni a stresszkezelés hiányát.

Mint minden munkakörben, úgy az ügyfélszolgálaton is aktívan jelen van a stressz. A stresszkezelés hiányának vizsgálatához két irányból kell megközelítenünk a témát. Az egyik a stressz forrása a másik pedig a stresszkezelést nehezítő tényezők.

I. A stressz kiváltó okai

1. Mindig megoldandó problémák

Általában mindenhol akadnak problémák, de az ügyfélszolgálat definíciójából adódóan is azzal, foglalkozik, hogy mások problémáját megoldja. Az ilyen típusú munkakörökben kifejezetten nagy a nyomás, hiszen nem új terméket vagy szolgáltatást kell előállítani, hanem egy meglévő hibáját kell elhárítani. Ez általában nagyobb mentális erőfeszítést igényel, ezáltal több teher is a munkavállaló számára. Hosszú távon kifejezetten megterhelő lehet, ha nincs kellően kialakítva egy olyan munkamenet, amelyben néha rutinfeladatok is helyet kapnak, hogy ne legyen túl intenzív és kényszeres a koncentráció.

2. Sorozatosan elégedetlenség

Bár előfordul, jobb esetben rendszeresen, hogy elégedett ügyfelek is megkeresik az ügyfélszolgálatot, az a jellemzőbb, hogy elégedetlen az adott pillanatban az ügyfél, vagy legalább valamilyen problémája van. Ez a negativitás kihat a munkakörnyezetre, arra hogy a munkavállaló miként érzi magát a munkahelyén. Még ha biztosak vagyunk saját termékünk/szolgáltatásunk minőségében, egy idő után akkor is úgy érezhetjük a sok elégedetlenség nyomán, hogy nem jó, amit képviselünk.

3. Stresszes partnerek

A sok elégedetlenség mellett maguk az ügyfelek is gyakran ingerültek vagy csalódottak, és ez megmutatkozik abban is, ahogy az ügyfélszolgálatossal kommunikálnak. Azt pedig mint tudjuk, a negatív érzelmi töltetű beszélgetések kimeríthetik még a legpozitívabb ügyfélszolgálatos lankadatlan lelkesedését is.

II. A stresszkezelést nehezítő tényezők

1. Nem elég szünet

Az óránként vagy kétóránkénti 5-10 perc szünet nem igazán alkalmas arra, hogy a munkaidő maradék részében felhalmozódott stresszt levezesse az ügyfélszolgálatos. Sok esetben a stresszből haza is visz az ember, ami nem munkahelyi kapcsolataira is kihathat, így még több feszültséget és stressz szül a munkaidőben felgyülemlett stressz.

2. Nem elég változatos munkakör

A folyamatosan kényszerített problémamegoldás bár kreatív munkakörnek is mondható, összességében nem változatos. Az optimális talán az lenne, ha néha monoton, kevesebb figyelmet igénylő rutinfeladatok (adminisztráció, sablon szerinti dokumentálás) is belekerülnek a napi teendők közé, így ilyenkor átválthat egy kevésbé stresszes feladatra az ügyfélszolgálatos.

3. Kevés munkahelyi támogatás

Bár lehet hogy sok kivétel van, sajnos az a jellemző, hogy a munkáltatók nem igazán fordítanak kellő figyelmet a stressz kezelésére. A probléma megelőzése gyakran célravezetőbb, mint az utólagos kezelése, ezért fontos, hogy még akkor nyújtson a cég segítséget munkavállalóinak a stressz kezelésében, mielőtt a kimerültség jelei megmutatkoznának.

Szólj hozzá!
2020. április 15. 10:20 - ugyfeles

A kiégés okai 2.

Kényszeres kommunikáció

A sorozat előző részéből megismerhettük az ügyfélszolgálati kiégés egyik fő okát, a képzés hiányát. Ebben a részben inkább egy kicsit a szociális aspektusból közelítjük meg a kiégést.

Az ember társas lény

Valóban, főleg a jelenlegi elszigeteltségi trendek mellett szoktuk azt mondani, hogy az ember társas lénye ami alaltt azt szoktuk érteni, hogy szükség van a társas interakciókra ahhoz hogy egészségesek legyünk mentálisan és fizikailag is. A társas interakciók egyik fajtája pedig a szóbeli vagy írásbeli kommunikáció. Ebben az esetben joggal gondolhatnánk azt, hogy nincs is jobb, mint ügyfélszolgálatosnak lenni.

A jóból is megárt a sok

Ha egész nap arra vagyunk kényszerítve hogy kommunikáljunk, az nem feltétlenül ugyanaz, mint hogy kellő mértékben kielégítjük a szociális igényeinket. Ahogy mondani szokták jóból is megárt a sok. Egyrészt a munkaidő alatt nem csak olyanokkal társalgunk, akikkel kifejezetten szeretnénk, másrészt pedig még ha mindig a legjobb barátaink hívnának, minden munkanap teljes munkaidejében sok lenne. 

Csend nélkül

Mindemellett nemcsak saját magunknak kell beszélnünk egész nap, hanem munkatársainknak is folyamatosan beszélniük kell, így amikor esetleg nálunk lenne egy kis üresjárat, általában akkor is átszűrődik egy másik dobozból egy telefonos beszélgetés. Ez utóbbi írásbeli kommunikációnál és otthoni munkavégzés esetén nem áll fenn, ettől függetlenül nem szerencsés az állandó kényszeres kommunikáció hosszú távon.

 Korlátok között

Mindemellett általában egy sor szabály is meghatározza, hogy egyáltalán miknét kommunikálhatunk, mi az amit mondthatunk, mit nem mondhatunk, és így tulajdonképpen egy eléggé szűk területen tudunk mozogni. A szabadság korlátozását meg még akár ilyen szinteken sem feltétlenül viseljük jól, ezért nem csoda, hogy egyes ügyfélszolgálatosok besokallnak.

Beszédre kárhoztatva

Azért a monotonitás és a kényszer oldására vannak megoldások. A munkáltatók adhatnak változatosságból más típusú feladatot, dokumentációt, lehet váltani írásbeli és szóbeli kommunikáció között időszakosan egy-egy kollégánál. Emellett érdemes azt is folyamatosan figyelni, hogy kit mennyire visel meg kényszerített szociális interakció. Nagy különbségek lehetnek munkavállalónként abban, hogy ki mennyire társasági lény és egy zárkózottabb egyén sokkal hamarabb kiég a kényszeres beszédtől, mint egy társaság középpontja típusú.

Munkavállalóként némi játékot vihetünk a hangunkba, telefonos beszélgetés során, hangszínünket változtathatjuk, használhatunk változatosabb kifejezéseket. Természetesen amennyire megengedi a cég iránymutatása. De hosszú távon érdemes valamilyen játékot vinni munkánkba, hogy ne csak kényszeres, hanem élvezetes legyen a kommunikáció.

Szólj hozzá!
2020. április 14. 16:56 - ugyfeles

A kiégés okai 1.

Képzés hiánya

Minden munkakörben fennáll a veszélye a kiégésnek (burnout), ami súlyos probléma, és pályaelhagyáshoz, vagy rosszabb esetben idegösszeroppanáshoz is vezethet. A következő sorozatban pár héten keresztül az ügyfélszolgálati kiégés okait fogjuk jobban körbejárni pár cikk erejéig, remélve, hogy ezzel jobban megismerhetjük a probléma kiváltó okait, és könnyebben felismerhetjük a bajt, esetleg akár meg is előzhetjük.

Nem is egy igazi szakma

Bár annyira nem egyértelmű feltétlenül, de az ügyfélszolgálati képzés hiánya nagyban hozzájárul ahhoz, hogy egy-egy ügyfeles hamarabb kiégjen. De hogy mit is takar ez a képzés hiánya? Egy korábbi bejegyzésben már említettem, hogy nincsen ügyfélszolgálatos képzés, vagy legalábbis az iskolarendszerben nincsen. Ez pedig azért probléma, mert egy szakmának többek között az is tud presztízst adni, hogy jelen van az iskolarendszerben. Lehet választani mint karrier, gyerekek, tinédzserek a továbbtanuláskor gondolkozhatnak azon, hogy milyen szakmát választanak. Nyilván csak olyan szakmát tud választani a tanuló amilyen szakma létezik. Ha pedig nem tud róla akkor nem is tudja választani. Így pedig kis túlzással de azt állíthatjuk, hogy senki nem akar ügyfélszolgálatos lenni, mert az valójában nem is egy igazi szakma.

Senki sem akar ügyfélszolgálatos lenni

Ebből következik, hogy senki sem úgy kerül ki az iskolapadból, hogy ügyfélszolgálatos akar lenni. Áltathatjuk magunkat azzal, hogy jó de hát ki akarna mégis nap mint nap mások problémáival foglalkozni, de ezzel gyakorlatilag a pszichológus definícióját írjuk le, az pedig közel sem egy olyan szakma, amit ne szeretnének végezni. Mire eljutunk odáig életünk során, hogy elkezdünk válogatni a szakmák és a leendő munkák között, jobb esetben egyszer sem találkoztunk az ügyfélszolgálati szakmával, így bár rosszul hangzik, de nagy részben azok kerülnek ügyfélszolgálati munkakörbe, akiknek nem jutott más, vagy el kellett vállalniuk egy munkát és ezt találták a legkevésbé rossznak. Persze létezhet kivétel is, de sajnos nem jellemző.

Tanuljak olyat amit nem akarok?

Az ügyfélszolgálati képzések ezért nem igazán kecsegtetőek egy magánszemély számára. Ki akarna egy olyan képzésért fizetni, ahol megtanítják, hogy miként lehetnék jó abban a munkakörben, amit nem szeretnék végezni és mellesleg nem is egy igazi szakma? Egy munkáltató dönthet úgy, hogy kötelezővé teszi az ügyfélszolgálati részlegen az adott képzést, de elég ritka, hogy belépéskor ekkora hangsúlyt fektetnének az oktatásra. Inkább mindenki megcsinálja a saját belsős oktatását vagy képzését, hiszen abban úgyis csak az fog szerepelni, amire szükség lesz. Vagy nem. A munkáltatók nagy része nem oktatásszervező, nem tanár, és nem is szívesen költ ilyen szakemberekre. Ráadásul nemcsak oktatni kell, hanem tananyagot létrehozni, továbbképzést tartani, stb.

Egyenes út a kiégéshez

Tehát nincs az iskolarendszerben gyakorlatilag nem létezik az ügyfélszolgálat mint szakma, a rendes oktatásra nehéz rávenni akár a munkáltatót akár a munkavállalót, és a legtöbben csak kényszerből helyezkednek el a szakmában. Ezután már fel sem kell tenni a kérdést, hogy fennáll-e az ügyfélszolgálatosok nagy részénél a kiégésnek. A válasz egyértelműen igen.

Van mit tenni

Az ügyfeles az a ritka kivétel, aki nemcsak ügyfélszolgálatos, hanem valaki, aki tanulta és akarja tanulni ezt a szakmát. Az ügyfélszolgálatos legyen ezentúl inkább ügyfeles. És ezt hogyan érhetjük el? Ne féljünk oktatásba fektetni. Minden eszköz áldozatul esik az amortizációnak és idővel egyre inkább elértéktelenedik, viszont a jól megszerzett tudás olyan érték, ami idővel nem lesz kevesebb. Az iskolarendszerű oktatásba bevinni valószínűleg nem tudjuk könnyen az ügyfélszolgálati szakmát, viszont fontos hogy hirdessük: az ügyfeles igenis egy létező karrier, amit lehet nemcsak kényszerből választani.

Szólj hozzá!
2020. április 08. 10:30 - ugyfeles

Kevesebb munkaóra, több munka?

2017-ben az Index írt cikket arról, hogy Svédországban végül elbukott a hatórás munkahét. Ott ápolókon tesztelték a rövidebb munkanapot, és a teljesítményre nézve valóban jó hatása volt a rövidebb munkanapnak. A buktató az volt, hogy így új alkalmazottakat kellett felvenni, mert maga a munka nem lett kevesebb. Hogyan nézne ki ez egy ügyfélszolgálaton? Ha nem is rövidebb munkaidővel, de kevesebb munkahelyi terheléssel:

Rendelkezésre állás csökkentése

Ez általában cégünk profilján múlik, de amennyiben nem létszükséglet a minél hosszabb rendelkezésre állási idő, úgy érdemes elgondolkodni annak rövidítésén. Ha nem is feltétlenül minden területen, egyes elérhetőségeket bizonyos esetekben akár jó is lehet limitálni. Például ha a telefonos elérhetőséget csökkentjük, akkor a telefonmentes időszakban az ügyfeles jobban tud koncentrálni az írásbeli megkeresésekre, vagy az adminisztrációra, dokumentációra.

Több automatizálás

Egy korábbi cikkemben már említettem a chatbotokat, és hogy jól használval akár lényegesen is tehermentesíthetik az ügyfélszolgálatot. Ha jól használjuk az automatizálást, akkor az segíthet meglévő erőforrásaink, így az ügyfeles hatékonyabb alkalmazásában is. Ha nem kell monoton és gyakran ismétlődő feladatokat megoldani, akkor lényegesen javulhat a munkamorál.

Munkaidő újratervezés

Az természetes, hogy egy ember sem képes nyolc órán keresztül folyamatosan tökéletesen összpontosítani. Érdemes úgy csoportosítani a feladatokat, hogy a kevesebb koncentrációt igénylő feladatok étkezés utánra essenek. Ilyenkor jó ötlet lehet például a céges blogba cikkeket írni, vagy más inkább pihentetőbb szórakoztatóbb feladatokat kitalálni.

Tehát

Összességében a munkaidő rövidítésére nem sok lehetőség van egy ügyfélszolgálat esetén, viszont sokat tehetünk azért, hogy hatékonyabb legyen az a nyolc óra. Ha érdekel, hogy miként lehetne jobb hely, ahol eltölti az ügyfeles a nyolcórás munkaidejét kattints ide.

Szólj hozzá!
2020. április 01. 10:30 - ugyfeles

Ügyféltrollgálat - humor az ügyfélszolgálaton

Humor és ügyfélszolgálat? Elképzelhetetlen. Egyes helyeken még a tegeződést is magázással kell viszonozni üzletpolitika szerint. Vagy mégsem? A közvetlenül ügyféllel való kapcsolatban nehezen elképzelhető a viccelődés, viszont ha kellően kreatívok vagyunk (és természetesen ha illik cégprofilunkhoz), akkor igenis van helye a humornak az ügyfeles életében.

Ötletek a humor kiélésére:

Adott helyen

Ha szeretnénk humort vinni ügyfélszolgálatunkra, érdemes azt úgy megtenni, hogy ne minden csatornát fedjen le. Lehetnek vicces cikkek a céges blog oldalon, vagy a tudásbázisban lehet erre külön rész. A lényeg, hogy ne mindenhol egyszerre legyen, és előre közöljük, hogy itt egy kicsit kevésbé komoly tartalom lesz. Akinek tényleg segítségre van szüksége általában nem fog jól reagálni arra, ha viccelődünk, bármennyire is kifinomult az ügyfeles humorérzéke.

Adott időben

A hosszútávú és változatlan komolytalanság erőltetett érzetet kelt, és idővel még akkor is unalmas lesz, ha tényleg nagyon jó a vicc. Próbáljuk meg időben korlátozni, hogy milyen időszakokban, vagy milyen sűrűséggel osztunk meg humoros tartalmat. Hiszen nem akarjuk, hogy ügyfeleink összességében komolytalannak vegyék cégünket, legfőképp nem azt a részlegünket, ami a segítségnyújtásért és az elégedettségérért felelős.

Adott személyekkel

Még a legjobb és legnépszerűbb komikusok sem hatnak mindenkire ugyanolyan pozitívan, így feltehetően ügyfeleink között is lesz olyan, akinek tetszik a humorunk, de akadni fog olyan is, aki nem fog olyan jól szórakozni rajta. Elemezzük célközönségünket, és próbáljunk meg elsősorban nekik imponálni humorunkkal. Humorunk ne legyen erőszakos, ne legyen részrehajló, és legfőképpen ne kirekesztő. Kár lenne egy rosszmájú vicc miatt elbukni akár egy jó ügyfelünket is. Mint mindenhol az életben itt is fő a mértékletesség. Vagy sül. Ki hogyan szereti jobban.

Szólj hozzá!
nem kizárólag ügyfélszolgálatosoknak