A kiégés okai 6.

Azt könnyen beláthatjuk, hogy az ügyfélszolgálat fontos, és hasznos munkát végez. Ha más nem is, az biztos, hogy az ügyfelek elégedettsége sokkal alacsonyabb lenne, ha nem lenne valaki, akihez fordulhatnának a problémáikkal. Ugyanakkor az ügyfélszolgálati fizetés és a munkakör presztízse nem azt tanúsítja, hogy annyira fontosak lennének az ügyfélszolgálatosok. A következőkben megnézzük, hogy milyen különböző szinteken hiányozhat a megbecsülés, és mivel lehetne ezen javítani.

Az ügyfelek részéről

Mivel az ügyfél gyakran már alapvetően idegesen vagy elégedetlenül keresi fel az ügyfélszolgálatot, ezért érthető, hogy nem az lesz az első dolga, hogy mély tisztelettel és megbecsüléssel köszöntse a neki segítő kollégát. Persze ha egy probléma megoldódik aközben ahogy az interakció történik, elhangzik néha egy köszönöm, de ha azonnal nem történik meg a hibaelhárítás, vagy esetleg már más viszi tovább az ügyet, úgy maga az ügyfélszolgálatos soha nem fog azzal találkozni, hogy megköszönik munkáját az ügyfelek. Kétféleképpen is enyhíthetünk ugyanakkor ezen a problémán, egyrészt az jó megoldás lehet, ha egy ügyfélszolgálatos kísér végig egy problémát, így ha van pozitív visszajelzés akkor az eljut ahhoz a kollégához aki először felvette a kapcsolatot az ügyféllel. Másrészt az ügyfelek számára is tudatosítanunk kell, hogy valóságos és segíteni vágyó emberekkel lépnek kapcsolatba, ezt érdemes kommunikálnunk már a kapcsolatfelvétel pillanatában, vagy PR kampányokban is.

A munkáltató részéről

Ha van olyan munkakör, ahol azt mondják az emberre, hogy könnyen pótolható, az általában a kiskereskedelmi dolgozó, a gyári munkás és az ügyfélszolgálatos. (szerk. személyes tapasztalatom volt mindegyik munkakörben) Nem véletlen, hogy ide szoktak előszeretettel diákokat alkalmazni. Sajnos ezt a munkáltatók egy része szokta is éreztetni mind fizetésben, mind hozzáállásban. Ez egyáltalán nem segít abban, hogy az ember biztosnak érezze munkahelyét, vagy bármilyen féle lojalitás alakuljon ki a munkáltató iránt, az pedig a felsorolt mindegyik munkakörökben kijelenthető, hogy jó munkaerőt találni igenis nehéz, és egyáltalán nem pótolható könnyen egy-egy stabil csapatjátékos. Munkáltatóként próbáljuk meg, ha tehetjük fizetéssel is, kifejezni azt, hogy mennyire sokat is ér nekünk minden dolgozónk, hiszen bár a munkaerő pótolható, de egyáltalán nem mindegy, hogy miként.

Az ismerősök részéről

Ha az ügyfelek és a munkáltatónk sem feltétlenül arról híres, hogy megbecsül minket, akkor nyilván mások sem fogják megbecsülni a munkánkat és annak értékét. Nehéz elképzelni jelenleg egy olyan világot, ahol akár a családban, akár baráti körben büszkén jelentjük ki, hogy ügyfélszolgálatos munkakörben dolgozunk. Ez egyrészt összefügg a munkakör alacsony presztízsével, ami nagyban a képzés hiányával kezdődik. 

Az ügyfélszolgálatos részéről

Végül ha sem az ügyfelek, sem a munkáltatónk, de még a környezetünk sem érzi azt, hogy hasznos munkát végeznénk, nehéz úgy tekinteni magunkra, hogy a társadalom és a munkaerőpiac megbecsült tagjai vagyunk. Ez önértékelési problémákhoz, plusz stresszhez és demotiváltsághoz vezethet. Fontos, hogy ne felejtsük el, hogy igenis fontos munka az ügyfélszolgálati munka.