A sorozat előző részéből megismerhettük az ügyfélszolgálati kiégés egyik fő okát, a képzés hiányát. Ebben a részben inkább egy kicsit a szociális aspektusból közelítjük meg a kiégést.
Az ember társas lény
Valóban, főleg a jelenlegi elszigeteltségi trendek mellett szoktuk azt mondani, hogy az ember társas lénye ami alaltt azt szoktuk érteni, hogy szükség van a társas interakciókra ahhoz hogy egészségesek legyünk mentálisan és fizikailag is. A társas interakciók egyik fajtája pedig a szóbeli vagy írásbeli kommunikáció. Ebben az esetben joggal gondolhatnánk azt, hogy nincs is jobb, mint ügyfélszolgálatosnak lenni.
A jóból is megárt a sok
Ha egész nap arra vagyunk kényszerítve hogy kommunikáljunk, az nem feltétlenül ugyanaz, mint hogy kellő mértékben kielégítjük a szociális igényeinket. Ahogy mondani szokták jóból is megárt a sok. Egyrészt a munkaidő alatt nem csak olyanokkal társalgunk, akikkel kifejezetten szeretnénk, másrészt pedig még ha mindig a legjobb barátaink hívnának, minden munkanap teljes munkaidejében sok lenne.
Csend nélkül
Mindemellett nemcsak saját magunknak kell beszélnünk egész nap, hanem munkatársainknak is folyamatosan beszélniük kell, így amikor esetleg nálunk lenne egy kis üresjárat, általában akkor is átszűrődik egy másik dobozból egy telefonos beszélgetés. Ez utóbbi írásbeli kommunikációnál és otthoni munkavégzés esetén nem áll fenn, ettől függetlenül nem szerencsés az állandó kényszeres kommunikáció hosszú távon.
Korlátok között
Mindemellett általában egy sor szabály is meghatározza, hogy egyáltalán miknét kommunikálhatunk, mi az amit mondthatunk, mit nem mondhatunk, és így tulajdonképpen egy eléggé szűk területen tudunk mozogni. A szabadság korlátozását meg még akár ilyen szinteken sem feltétlenül viseljük jól, ezért nem csoda, hogy egyes ügyfélszolgálatosok besokallnak.
Beszédre kárhoztatva
Azért a monotonitás és a kényszer oldására vannak megoldások. A munkáltatók adhatnak változatosságból más típusú feladatot, dokumentációt, lehet váltani írásbeli és szóbeli kommunikáció között időszakosan egy-egy kollégánál. Emellett érdemes azt is folyamatosan figyelni, hogy kit mennyire visel meg kényszerített szociális interakció. Nagy különbségek lehetnek munkavállalónként abban, hogy ki mennyire társasági lény és egy zárkózottabb egyén sokkal hamarabb kiég a kényszeres beszédtől, mint egy társaság középpontja típusú.
Munkavállalóként némi játékot vihetünk a hangunkba, telefonos beszélgetés során, hangszínünket változtathatjuk, használhatunk változatosabb kifejezéseket. Természetesen amennyire megengedi a cég iránymutatása. De hosszú távon érdemes valamilyen játékot vinni munkánkba, hogy ne csak kényszeres, hanem élvezetes legyen a kommunikáció.
A bejegyzés trackback címe:
Kommentek:
A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.